Neste artigo vamos explicar o que você precisa saber sobre Customer Success (CS) e os motivos pelos quais você deve levar em consideração esse setor na hora de contratar uma Agência de Marketing Digital.
Índice
1. O Que é Customer Success (CS)?
1.2 Cultura Customer Success (CS)
1.3 Atendimento ou Suporte Técnico x Customer Success – Diferenças
1.4 O que Faz um Customer Success?
1.5 Principais Funções do Customer Success
2. Benefícios de Escolher uma Agência de Marketing Digital com Setor de Customer Success (CS)
3. Conclusão
O Que é Customer Success (CS)?
Customer Success na sua tradução é Sucesso do Cliente, também chamado pela sigla CS. Diferentemente do joguinho de computador popularmente conhecido por essa sigla, o CS que estamos falando aqui irá fazer de tudo para valer cada centavo do que você contratou e, levando pro lado de atendimento de Agência de Marketing Digital, entregar de fato o resultado que o cliente espera naquele serviço.
Cultura Customer Success (CS)
Mais do que um Setor de Customer Success, a empresa deve ter uma Cultura de Customer Success. Cada membro do time deve ter em mente o objetivo do cliente e seu sucesso.
Em um agência de marketing digital, cada ação executada pelo time deve sempre visar o que é melhor para o cliente e se a execução do job está indo na direção dos objetivos de resultado e não somente fazer por fazer, de qualquer jeito, sem qualidade ou propósito com o resultado.
Quando todos do time têm um pouco de CS na veia e na cultura, o resultado chegará com muito mais chances. Logo, pergunte na sua agência quem é seu CS. Se a resposta for ausente ou se nem a agência sabe o que é isso ou faça confusão com atendimento, desconfie e, de preferência, pule esta fogueira.
Atendimento ou Suporte Técnico x Customer Success – Diferenças
Muitas vezes um Customer Success é confundido com alguém que faça atendimento ou suporte técnico, mas é completamente diferente.
Um profissional de atendimento ou suporte técnico não tem conhecimentos mais aprofundados sobre o produto ou serviço contratado a nível estratégico e não sabe analisar o projeto ou debater os objetivos finais com o cliente, sendo basicamente alguém que anota demandas e exigências, em que muitas vezes partem do cliente essas ideias, e que geralmente não são as melhores opções, passando pro time responsável de execução sem um julgamento de bom ou ruim pro resultado do contrato, apenas se é possível ou não fazer, no máximo.
Já um profissional de Customer Success vai além de um tirador de pedidos e pensa de forma a otimizar o trabalho, propondo melhorias de forma proativa e contornando objeções e solicitações do cliente quando são tecnicamente erradas do ponto de vista do objetivo final, evitando que os resultados do projeto sejam comprometidos.
Em resumo, no final das contas, se a agência falhar em entregar o resultado, o CS pode ser responsabilizado. Já o atendimento / suporte técnico, não terá culpa alguma, visto que não é sua função trabalhar pelo resultado, mas sim apenas em atender o cliente. Os salários, conhecimento e responsabilidades também são totalmente diferentes.
O que Faz um Customer Success?
Vamos listar algumas atividades do que faz um Customer Success para garantir o sucesso do cliente de uma agência de marketing digital:
- Conduz uma reunião de Onboarding (inicial) do cliente junto com o time que irá participar do projeto na agência. Nessa reunião, é coletada diversas informações do projeto e do cliente, para que o time conheça melhor do seu negócio e consiga desenhar uma estratégia correta de ação – Pautas de conteúdo para produzir, públicos para o tráfego pago e jornada de compra, por exemplo;
- Delega e Verifica se todas as tarefas iniciais de implantação do cliente foram realizadas, tais como informações básicas de setup (RD Station, Site, Zenvia e outras ferramentas), acessos (BM do Facebook, Google Ads, Analytics e Meu Negócio, Instagram e outros logins) criação dos públicos pros anúncios, etc. Não deixa que nada passe despercebido e gere atrasos ou comprometimento na realização do projeto;
- Acompanha, com a frequência que o projeto exija, a entrega do que foi contratado, através de métricas e KPI’s. Chamamos isso de escopo, em que cada cliente possui um e, o CS (Customer Success) irá garantir junto ao time essa entrega. Exemplo: Se o cliente tem um escopo de tráfego pago (anúncios online), ele irá se certificar que a conta de anúncios do cliente não fique sem saldo para que os anúncios rodem, ver se os anúncios estão ligados, corretos para a campanha do momento e se os resultados estão bons – em conjunto com o gestor e time de tráfego pago;
- Realiza reuniões com os clientes sobre demandas, melhoramentos e solicitações, garantindo que essas cheguem ao time responsável e que sejam completadas com qualidade e dentro do prazo;
- Apresentação de resultados do trabalho, com a ajuda dos analistas que executam os escopos, isoladamente ou em conjunto.
Principais Funções do Customer Success
Em resumo, podemos dizer que o Customer Success não deixa o cliente na mão e abandonado, ele é quem vai fazer 4 missões principais:
Engajamento
Fazer com o que foi contratado seja utilizado. Contratou Site? Esse site vai ter que ficar pronto e ir ao ar. Contratou Inbound Marketing – O conteúdo vai sair, os anúncios também, a nutrição dos leads, jornada de compra, implementação de CRM, etc. O Projeto vai decolar e funcionar!
Retenção e Fidelização
Para reter o cliente ele irá manter um bom relacionamento, mostrando a entrega do que foi contratado e sempre proativo no que o cliente precisa, dentro do escopo contratado, para atingir o sucesso no projeto e, por consequência, mantê-lo como cliente. Afinal, segundo Philip Kotler, manter um cliente custa 5 a 7x menos do que conquistar um novo.
Contudo, se por algum acaso o cliente não consiga utilizar bem do que foi contratado, por falha ou deficiência externa da agência, como uma crise, pandemia, falta de tempo do cliente, etc. Cabe ao CS propor uma espécie de Down-sell ao cliente, que seria um escopo menor dentro do mesmo serviço, mantendo o cliente na base com um outro escopo ou plano.
Expansão
Sempre poderá existir algo para expandir o escopo de serviços dentro das necessidades do cliente. Nesse caso, cabe ao CS (Customer Success) identificar que aquele cliente pode ter mais resultados se contratar algum outro serviço da agência ou ferramenta.
Ele irá visualizar essa oportunidade e sugerir ao cliente esta expansão de escopo, seja um aumento de verba de patrocinados, um plano maior de conteúdo ou de ferramenta, etc. Sempre, claro, dentro das necessidades identificadas e não apenas com intuito de vender mais, mas sim de entregar mais resultados!
Essa expansão pode ser o que chamamos de Up-sell, que seria uma venda de um escopo maior do mesmo serviço, ou um Cross-sell, que seria a venda de outro produto ou serviço complementar.
Indicação
Com o sucesso do cliente garantido, a satisfação no serviço irá ser bastante elevada e, com o bom relacionamento nesse atendimento, irá gerar indicações do cliente para amigos e parceiros, surgindo novas oportunidades de negócio para a agência. O profissional de CS visa encantar o cliente até este nível máximo de satisfação.
O termômetro dessa satisfação é medida no feeling do atendimento e também através de Pesquisas NPS, que devem ser feitas todo trimestre.
Benefícios de Escolher uma Agência de Marketing Digital com Setor de Customer Success (CS)
Os principais benefícios de escolher uma agência de marketing digital com setor de Customer Success (CS) são:
- Melhor suporte no atendimento, tratando com alguém mais especialista no escopo;
- Mais organização, com menos chances de atrasos e de não execução, além de mais qualidade nas entregas;
- Mais oportunidades de negócios, visto que a agência está mais atualizada de tendências e ferramentas que ajudem o cliente no seu projeto;
- Mais clareza e transparência nas entregas, pois o CS fica sempre apresentando os resultados e fornecendo mais segurança que o caminho a ser seguido está correto;
- Visão mais crítica do escopo e das dores dos clientes, podendo apontar melhor o caminho na sua jornada em busca dos resultados;
- Segurança que tem alguém de olho nas principais métricas e KPI’s do projeto.
Conclusão
Nos dias atuais não basta apenas prestar o serviço e ser reativo no atendimento. É preciso ir além e entregar com qualidade o que foi contratado e se preocupar quando as coisas não estão caminhando bem. Escolher uma agência que possua um setor de CS é um diferencial enorme para acertar na sua escolha, pois você estará diminuindo muito os riscos de não conseguir resultados.
Essa é a grande dificuldade dos clientes que possuíram um experiência ruim anteriormente com alguma agência ou eugência (formada por 1 ou 2 pessoas), justamente por falta de conhecimento técnico ou estrutura para dar conta de tudo sem ter um setor e uma cultura mais voltada para as entregas e não somente setores de execução.
Quer Contratar uma agência de marketing digital que tem uma cultura e setor de Customer Success para lhe atender?
Fico por aqui e espero ter ajudado.
Danilo Araujo – CEO PHD Virtual
