Sabemos da máxima que é muito mais caro conquistar um novo cliente do que manter um. Diante disto, precisamos em tempo real saber a satisfação e a fidelidade dos nossos clientes de forma rápida e prática.
O NPS (Net Promoter Score) promove essa informação com segundos do tempo do cliente. Vamos ver a seguir o que é o NPS, como fazer o cálculo e aplicações práticas deste tipo de pesquisa.
Índice
1. O que é NPS?
1.1 E o que Significa?
2. Escala NPS
2.1 Promotores
2.2 Neutros (Passivos)
2.3 Detratores
3. Como Fazer o Cálculo do NPS?
3.1 A fórmula para calcular o NPS é:
3.2 Como Interpretar os Resultados e Como Isso Ajuda a Empresa
4. Calculadora NPS – Como Implementar e Ferramentas
4.1 Como Enviar a Pesquisa NPS
4.2 Quando Enviar e com Qual Frequência
5. Precisando de Ajuda para Executar sua Pesquisa NPS – Terceirize Conosco
6. Conclusão
O que é NPS?
A Metodologia NPS (Net Promoter Score) é um tipo de pesquisa realizada por empresas e profissionais com seus clientes para saber o nível de satisfação com seus serviços e a probabilidade dele indicá-los para um amigo ou parceiro.
E o que Significa?
Saber o seu NPS significa conhecimento sobre o que seu cliente acha do seu produto ou serviço ao ponto de indicar para alguém. É um termômetro se você está indo no caminho certo ou não. Caso seu negócio possua um NPS baixo, é um sinal de alerta que algo precisa mudar.
Contudo, se o seu NPS for alto, você está no caminho certo e deve seguir dessa forma e aprimorá-lo para continuar sempre assim.
Sem dúvidas, o NPS é uma ferramenta indispensável nos dias atuais, principalmente diante da facilidade de executá-lo e ser respondido com rapidez pelos clientes.
Escala NPS
A escala do NPS varia entre 0 e 10 na nota dada pelo cliente e entre 0 a 100 no resultado do NPS. Muito provavelmente você já respondeu um ou, no mínimo, o viu em alguma abordagem de alguma empresa. A imagem abaixo é um exemplo de NPS para ser respondido.
A pergunta básica para entender o conceito de uma pesquisa de NPS é: Qual a probabilidade de você indicar nossos serviços (ou produtos) para um amigo ou parceiro?
Na nota dada pelo cliente, quanto mais próximo de 0, mais improvável do cliente indicar seu negócio a alguém e, com certeza, mais insatisfeito ele está. Já quanto mais próximo de 10, mais provável de indicar, ou seja, mais satisfeito ele está.
Além da nota, ao final do voto, é preciso que apareça um campo (não obrigatório) para o cliente escrever o porquê daquela pontuação, por mais que seja nota 10. Afinal, você tem que entender os motivos que fazem os clientes te amarem, sejam neutros ou te odiarem.
De acordo com a nota atribuída, os clientes se dividem em Promoteres, Detratores e Neutros (Passivos).
Promotores
Promotores são os clientes que assinalam entre 9 ou 10 no NPS. Esses estão altamente satisfeitos com seu serviço ao ponto de indicá-lo sem nada em troca. Vigora a máxima, se o cliente não reclama, pode ser que você seja bom. Se ele elogia, você é bom. Agora, se ele te indica, você é FOD#.
Neutros (Passivos)
Neutros são os clientes que assinalam entre 7 ou 8 no NPS. Esses até que estão satisfeitos, mas não em excelência ao ponto de indicar fortemente seu Business. Podemos considerar que eles estão felizes, mas falta algo a mais para assegurar esta certeza que você é a melhor opção mesmo. Pegar um Feedback desses clientes é muito importante para entender o que falta no seu serviço.
Detratores
Detratores são os clientes que assinalam entre 0 a 6 no NPS e não estão muito satisfeitos ou estão insatisfeitos com o que recebem. Aqui o negócio fica mais sério e é preciso muita atenção, pois além de não te indicar, ele ainda pode sair falando mal e você pode perder futuras vendas para algum futuro cliente que escutou de um cliente detrator algo negativo do seu negócio.
Todos os apontamentos dos Detratores devem ser levados muito a sério, pois os erros podem resultar até mesmo no fim da história da sua empresa.
Como Fazer o Cálculo do NPS?
A fórmula para calcular o NPS é:
NPS = % de clientes promotores (satisfeitos) – % de clientes detratores (insatisfeitos)
Como pode perceber, os clientes neutros (passivos) não pontuam.
Como Interpretar os Resultados e Como Isso Ajuda a Empresa
Vamos a um exemplo prático do NPS da nossa Agência PHD. Tivemos um percentual de 88,2% promotores, 11,8% neutros e nenhum detrator, ficando: 0,88 – 0,00 = NPS 88, que é considerado excelente, pois a maioria dos clientes nos indicam, nenhum fala mal e poucos estão em cima do muro.
Mas além de saber que estamos no caminho certo, também começamos a entender os seus motivos, pois com a ajuda dos clientes que também responderam o campo final do comentário, apontando o que faz o cliente está satisfeito e neutro.
A maioria que estava satisfeito respondia sempre que era por um dos 3 (três) motivos abaixo:
- Excelente Atendimento;
- Velocidade nas demandas;
- Resultados que geramos para o negócio deles.
Então, para que o sucesso da agência continue, precisamos sempre investir em um atendimento de qualidade, ser rápido em feedbacks e demandas (dentro do possível e complexidade) e gerar retorno para o cliente através de nossos serviços, seja de um site bem feito ou a performance em nossos trabalhos de SEO, Tráfego Pago e Inbound Marketing.
Por fim, alguns clientes passivos também informaram o que falta para atingirmos a excelência com eles, o que foi prontamente anotado para mudarmos alguns processos com intuito de melhoria no serviço.
Calculadora NPS – Como Implementar e Ferramentas
Existem diversas calculadoras NPS disponíveis online e nada é feito sem essas ferramentas. A que nós indicamos é a Wootric, que tem uma versão gratuita customizada. O seu uso é bem simples, mas requer um pouco de conhecimento de ferramenta online de pesquisa para executar.
Esta ferramenta de NPS também pode ser integrada com várias outras de comunicação, como o RD Station, que faz o envio por E-mail até mesmo de forma automatizada, ou pode integrar com ferramentas de SMS e WhatsApp para essa automatização, como o Zenvia.
A implementação da pesquisa NPS deve ser pensada em como, quando e com que frequência enviar ao cliente.
Confira também nosso artigo sobre RD Station Marketing – O que é, preços e como usar.
Como Enviar a Pesquisa NPS
A Pesquisa NPS deve ser enviada ao cliente sempre de forma online e, de preferência, automaticamente, seja por E-mail, na tela do Site ou Aplicativo, SMS ou WhatsApp. Algumas vezes, ao final de um atendimento por telefone, o assistente virtual da ligação faz a pergunta e com um dígito no telefone o cliente pode dar a sua resposta.
Jamais tente aplicar o NPS manualmente e pessoalmente, o cliente deve ter a liberdade de não ser constrangido em responder uma pesquisa de satisfação como essa na frente de um funcionário ou gestor do negócio que é avaliado, isso pode causar falsas respostas.
Quando Enviar e com Qual Frequência
A Pesquisa NPS deve ser enviada sempre que houver tempo hábil do cliente ter noção do serviço como um todo e isso vai variar de negócio para negócio. Em um restaurante, por exemplo, a pesquisa pode ser enviada no final de todo o atendimento. Jamais aplique a pesquisa no meio do atendimento.
Outros negócios que possuem recorrência, com mensalidades e sem um tempo definido de fim, como uma assinatura, por exemplo, a pesquisa NPS deve ser aplicada de tempos em tempos com o mesmo cliente, mas sem tanta recorrência.
Geralmente, de 3 em 3 meses pode haver algum envio, pois é um tempo razoável de mudança de opinião sobre algo que se usa todos os meses ou todos os dias.
Ter este monitoramento é importante para que se algo fuja do excelente, seja rapidamente detectado e corrigido em tempo de evitar maiores prejuízos à marca e ao relacionamento com a base de clientes.
Caso não possua tempo ou habilidade para aplicar o NPS, você pode recorrer a agências de marketing digital e vendas especialistas em Performance, como a PHD Virtual.
Precisando de Ajuda para Executar sua Pesquisa NPS – Terceirize Conosco
Conclusão
A Ferramenta de Pesquisa NPS é uma excelente forma de ter um retrato do momento do seu negócio perante o seus clientes e em tempo real, medindo o nível de satisfação ao ponto deles indicarem seu Business ou não. A grande vantagem é a velocidade como ela pode ser aplicada e respondida, sendo bem mais aceita do que outras metodologias.
Ter uma automação rodando e enviando na hora certa e na frequência certa para cada cliente, vai evitar que seu negócio possa sofrer problemas graves em caso de demora de detecção de falhas e vai ajudar você a intensificar as qualidades que o fazem crescer.
Sem dúvidas, a união de ferramentas como a Wootric e o RD Station vai alavancar sua gestão para um novo patamar. Fico por aqui e espero ter ajudado você a entender o necessário sobre NPS e como aplicar no seu negócio.
