Cuidados com Atendimento via WhatsApp

O WhatsApp entrou nas nossas vidas e parece que não vai sair nem tão cedo. Começou com uma ferramenta de comunicação pessoal, mas acabou se tornando uma poderosa ferramenta comercial e de relacionamento.

Passei por todos os canais de comunicação que viraram moda desde o início da internet em nossa cidade (Natal/RN, 1996), e foram muitos canais que surgiram e terminaram sem uso nos dias atuais (Bate Papo da UOL, mIRC, ICQ, MSN, etc). Já o WhatsApp, bate todos os recordes de permanência como principal canal de comunicação digital. Senão vejamos:

Primeiramente, vamos ver a evolução do WhatsApp, seus pontos fortes e, na sequência, vamos falar sobre algumas dicas de melhor uso da ferramenta e os cuidados que devemos ter.

O WhatsApp surgiu em 2009, no início da era iPhone, que não tinha um bom App de mensagens de peso, como o BlackBerry tinha (quem lembra da época do BBM?). O MSN ainda reinava, mas não era legal o uso dele nos celulares, que já começavam a clamar por uma comunicação desse tipo, pois ainda era muito usado o SMS, bastante limitado para as necessidades dos usuários.

Com o tempo, o WhatsApp foi ampliando os dispositivos que eram compatíveis com o App e, pela qualidade superior que tinha, acabou por centralizar toda a comunicação entre os usuários de smartphones, seja ele qual fosse a plataforma. Com essa centralização, ficou mais fácil conversar com todo mundo pelo app, seja de forma pessoal ou comercial.

O crescimento do uso dos smartphones, aliado à evolução do App e ao baixo custo da internet móvel, nos dias atuais, tornou o WhatsApp tão importante quanto um número de telefone. É comum já pedir o “Zap” da pessoa ao invés do número de telefone, ou quando recebe esse número, perguntar “se esse número é WhatsApp?”. Afinal, hoje consegue-se trocar arquivos, fazer ligações e videochamadas, criação de grupos, listas de transmissão e mandar áudio, localização (estática e em tempo real), facilitando muito a vida dos usuários, que centralizam quase tudo nele.

O WhatsApp Comercial (Business)

Com esse uso massivo, as empresas passaram a usar cada vez mais a ferramenta para vender e comunicar-se com os seus clientes e o App continuou evoluindo ao permitir a criação de contas comerciais a partir de Janeiro de 2018, com vantagens para expor um perfil com mais detalhes da empresa, além de contar com integrações a diversos outros canais, como o Facebook, automação e ferramentas de CRM.

É importante transformar o número oficial da empresa em conta comercial, passa mais credibilidade ao usuário, pois ele é avisado que a sua conta é desse tipo, passando mais segurança que existe um cadastro comercial da empresa na plataforma, além de demonstrar organização empresarial e permitir o melhor uso das integrações.

Outro ponto importante, é disponibilizar no seu site ou rede social, um link direto para o WhatsApp. É impressionante como os usuários têm preguiça de copiar um número ou digitá-lo para adicionar uma conversa, pois para iniciar um bate-papo pelo App, precisa adicionar a pessoa à agenda do telefone antes e, através do link, não, bastando clicar nele pra já iniciar a conversa. Assim, se seu concorrente permite esse clique e você não, vai ter usuário o preferindo e você perde um potencial cliente, pois não facilitou o início da conversa.

E-Book – Tudo Sobre WhatsApp Business

Confira este e-book sobre WhatsApp nos negócios. Saiba as diferenças entre o WhatsApp Pessoal x Business x Business API, recursos, o que pode e não pode, além de boas práticas do WhatsApp para seu negócio.

Como adicionar um link direto do WhatsApp no meu site ou rede social?

É bem fácil, primeiro você tem que gerar um link com seu número e mensagem inicial. Esse site faz isso pra você, bastando digitar seu número https://www.webcreative.com.br/artigo/link-para-abrir-whatsapp-no-seu-site e depois copiar o link gerado. Se preferir, faça manualmente, bastando substituir seu número e sua mensagem na estrutura:

https://wa.me/seunumerodetelefone?text=sua%20mensagem

*O %20 é usado como espaço. 

*Não apague a ? após digitar seu número de telefone. 

*Seu número de telefone tem que ser completo, assim: 55DDDNúmeroCompleto.

Depois, é só pedir para quem administra seu site o adicionar. Já no Instagram, como só tem um campo de link e é preferível que fique seu site, você pode adicionar um “Link Tree”, que nada mais é que um link que abrirá um menu com várias opções de link, e você pode ter um pro site, outro para o WhatsApp, etc. Esse artigo ensina como fazer https://www.techtudo.com.br/dicas-e-tutoriais/2017/11/linktree-saiba-como-usar-mais-de-um-link-na-bio-do-instagram.ghtml

Por fim, a postagem no status é bastante importante, ela atinge as pessoas que te tem na agenda e algumas empresas possuem muitos contatos. É uma espécie de Stories do Instagram e é importante postar lá sempre que tiver algo interessante. Outra estratégia muito usada, é deixar seu perfil à noite vendo todos os stories até acabar, principalmente quem tem muitos contatos, pois assim o cliente vê que você visualizou e ao menos lembra de você. Um Lavajato cliente nosso faz isso e tem ótimos retornos!!! Mas, cada negócio é um negócio, o importante é usá-lo como uma rede social, divulgando seu trabalho e oportunidades.

Mas não somente de pontos fortes vive o WhatsApp para o ramo comercial. Existem certos cuidados que devem ser tomados pra evitar que isso atrapalhe suas vendas e seu relacionamento com seu cliente.

Cuidados com o uso do WhatsApp nos negócios

Primeiramente, essa ferramenta chegou pra tornar a comunicação mais rápida. Estamos cada vez com menos tempo e mais coisas para fazer. Do mesmo jeito que a tecnologia nos ajuda, ela torna tudo mais acelerado. Esperar se tornou chato e, para as novas gerações, mais ainda. Logo, se você não responde logo o WhatsApp, é melhor que nem o use comercialmente. 

Um cliente que abre a conversa no seu horário de funcionamento e pede uma informação, ele tá querendo naquele momento. Para ele, é como se tivesse ligado, então responder esse cliente horas depois ou no dia seguinte é altamente não recomendável! Isso queima seu filme, vai mostrar o quão demorado é o seu atendimento, ainda mais se for um primeiro contato com o lead. Quanto mais rápido você o responder, mais irá gerar de boa impressão e expectativas. Isso pra qualquer canal de comunicação da empresa, e-mail, ligação e também por WhatsApp.

Cuidado com os áudios! Eles tornam o combinado difícil de localizar, não que você não deva usar, mas sempre que tem alguma informação importante, registe por escrito. Tipo, depois de explicar tudo ao cliente e ele confirmar tudo via áudio, digite o pedido e peça para ele confirmar logo abaixo, pois quando você precisar localizar o acerto, não vai precisar sair escutando áudio por áudio para entender o contexto da solicitação, bastando procurar a palavra-chave na busca da conversa. Não custa nada digitar “Então o orçamento escolhido é esse plano com o certificado de segurança SSL, totalizando R$ xxx por mês, correto???”

Também é preciso ter um backup das conversas em um PC de tempos em tempos e também na nuvem automaticamente. Evite surpresas de perder os históricos de conversa e arquivos. Acabamos por centralizar muita coisa lá e perder isso é um enorme prejuízo. Além de passar desorganização, pois é muito feio abordar o cliente dizendo que perdeu o histórico e pedir pra ele repetir a informação.

Cuidado com o português, é necessário escrever corretamente, de preferência sem gírias digitais, você não é vc…cadê não é kd…lembre-se que é um negócio que você está fazendo e não uma comunicação pessoal entre amigos. Isso passa credibilidade e cordialidade.

Precificação e atendimento fora de hora

O atendimento pelo WhatsApp facilita muito a vida da empresa e do cliente, sem dúvidas. Contudo, esse tempo de atendimento, que antigamente era feito pessoalmente ou por telefone, foi precificado na sua proposta? Isto é, o cliente tá falando com você com mais frequência (não que isso seja ruim) e isso toma mais tempo. Se você medir o tempo de atendimento via WhatsApp, verá que às vezes ele demora mais, do que passar tudo por e-mail e esperar a resposta de tudo por e-mail. No WhatsApp os clientes pedem as coisas de forma parcelada, não pede de uma vez, aí fica a empresa e o cliente trocando mensagens a cada 5 minutos para algo que poderia ser resolvido tudo de uma vez em uma ligação ou por e-mail (se precisar registrar). 

Caso seja imprescindível o uso do WhatsApp, você deve incentivar o cliente a te passar tudo de uma vez, mas não espere isso dele, pergunte logo tudo de uma vez também. Te dou um exemplo disso:

Em 2015, implementamos os pedidos de delivery de uma pizzaria cliente de nossa agência via WhatsApp. Na época, foi uma inovação, pois não era comum pedir pela ferramenta. Foi um verdadeiro sucesso, com muita adesão e logo copiado pelos concorrentes. 

Contudo, o grande lado negativo era a morosidade do pedido, às vezes pela demora da empresa em responder e às vezes era o cliente que demorava horrores para responder. Então, para minimizar isso, era perguntando logo tudo de uma vez ao cliente, como o endereço completo com cep, os sabores da pizza e o tamanho, se queria bebida e forma de pagamento.

WhatsApp Congestionado

Outro ponto negativo, era que em certos momentos o canal do WhatsApp ficava congestionado e impossível de atender com qualidade, pois surgiam 30 conversas ao mesmo tempo, levando nesses horários a uma mensagem ao cliente informando que devido ao congestionamento, o atendimento via WhatsApp naquele momento estava indisponível, e já informava ao cliente os outros canais de atendimento (site, app e telefone), ou então o atendente já ligava pra ele e o atendia por ligação, registrando isso na conversa para não se perder.

Além disso, existe a abordagem do cliente fora do horário de funcionamento, por isso é melhor que o WhatsApp comercial não ande junto ao pessoal. Nesse caso, coloque no perfil ou uma automação que informe ao cliente os horários de atendimento quando uma conversa for iniciada. Mas se isso for seu diferencial, por que não atendê-lo fora do seu horário? Meio contra indicado para a saúde, pois você leva o trabalho com você para todo local, mas a nível de diferenciação, é positivo.

A automação e o WhatsApp

O marketing se adequou bastante à ferramenta, pois já existem muitos recursos de atendimento que automatizam o início da comunicação. Quando o cliente abre a conversa, o programa já envia algumas perguntas para o cliente ir respondendo, facilitando a vida do atendente que já entra em campo com as informações, além do programa já enviar os dados para um CRM, centralizando os leads que chegam por e-mail e WhatsApp em um local só, evitando a perca de controle sobre eles.

Um bom sistema de automação de WhatsApp é o Zenvia, pois além de uma interface muito boa para criar os fluxos, ele também já integra com o RD Station (ferramenta de gestão de leads, CRM e outros recursos de Marketing Digital).

O ideal mesmo é ter esse botão do WhatsApp em uma Landing Page ou Site, em que antes de abrir a conversa, ele já preenche campos básicos que enviam o lead pra um CRM e distribui para a equipe de vendas. A automação faz o atendimento mais rápido e direciona pro humano correto para prosseguir. Tudo fica mais rápido, registrado, documentado e com relatórios sobre os atendimentos dos leads.

Listas de Transmissão e Spam

Evitem ao máximo spam, os usuários detestam, mas se eles optaram por receber os informes, seja moderado e segmente o máximo possível, através de listas de transmissão.

Nesse recurso, você só consegue enviar para o usuário que o tem em sua agenda. Assim, você pode criar uma lista de clientes de um segmento X ou Y, e só enviar para eles conteúdos e promoções que façam sentido para o perfil deles. Como não é um grupo, essa lista você envia para todos ao mesmo tempo e chega como uma mensagem normal 1 para 1. Caso o cliente responda, apenas você receberá a resposta, pois é tudo feito dentro da sua conversa com o cliente. 

As listas de hoje estão limitadas a 256 contatos, mas você pode ter mais de uma lista de transmissão, que juntas irão representar a totalidade de alcance. Mas nunca, jamais, faça spam por ela e muita cautela na frequência do envio. O certo mesmo é pedir autorização ao cliente para o inserir, mas quando for vital para a comunicação, é trabalhar com moderação e bom senso, pra não virar algo negativo para o seu negócio. 

O cliente não precisa autorizar pra entrar na lista, bastando que vocês 2 se tenham nos contatos e, ele só consegue sair, se pedir pra você o tirar, te bloquear ou remover seu nome da lista da agenda dele.

Aqui segue um guia de como criar essas listas  de transmissões do WhatsApp https://faq.whatsapp.com/en/android/23130793/?lang=pt_br

Bem pessoal, o post de hoje foi longo, mas era importante abordar tudo, espero ter ajudado e até a próxima.

Artigo escrito em Agosto de 2019 e atualizado em Março de 2021.

Danilo Araújo – 84 99985-4224 (WhatsApp)

CEO PHD Virtual – Agência de Marketing Digital